Los envíos como factor crítico del comercio online.
Uno de los aspectos críticos en cualquier e-commerce es el de los envíos. De hecho podéis distinguir perfectamente a un profesional del sector de otro que no lo es por la preocupación que muestra por el asunto.
A fin de cuentas en un e-commerce no terminas de cerrar la venta hasta que el cliente recepciona el producto. Si su experiencia en la entrega es mala, por extensión su experiencia de compra será mala. Y eso por no mencionar las devoluciones o desperfectos ocasionados durante la entrega.
Es cierto que gestionar correctamente los envíos no es suficiente para fidelizar a nuestros clientes. Pero si los gestionas mal ten por seguro que nunca conseguirás fidelizarlos.
Y dentro de los envíos uno de los aspectos sobre los que menos control tenemos es sobre la empresa de mensajería. Podemos controlar el packing, el control de almacén, la información que recibe el cliente durante el proceso de venta, la gestión interna del pedido y un largo etcétera. Pero la cruda realidad es que al final necesitamos depender de una empresa de mensajería que se encargue de hacer la entrega de una manera eficiente.
Tenemos que ser realistas y entender esta realidad al planificar nuestra política de envíos. Debemos conocer muy bien la política de la empresa de mensajería con la que vamos a trabajar de cara a poder hacer esta planificación. Al final se van a producir errores y vamos a tener conflictos pero si tenemos la información correcta por adelantado podremos prever y planificar medidas frente a la mayor parte de problemas que se nos puedan plantear.
Mi consejo es leer exhaustivamente la documentación que nos facilite la empresa de mensajería. También sería bueno leer sus F.A.Q. y ver lo que en otras páginas web se dice sobre las mismas.
Preguntas a realizar a la empresa de mensajería
Lo que sigue no es un listado exhaustivo de preguntas pero si algunas que yo no dejaría sin respuesta al contratar con una empresa de mensajería. Si no veo en la documentación de la empresa una respuesta a estas preguntas me encargaría de trasladárselas. Ojo, siempre por escrito. Y si no recibo respuesta, no contrataría con ellos.
¿Tenéis alguna plugin para mi CMS?
Empecemos por el principio. Es muy posible que hayas desarrollado tu tienda con un CMS. Ya sea Prestashop, Woocommerce, Magento o cualquier otro sería recomendable saber si disponen de algún plugin que puedas utilizar en tu e-commerce.
Si no lo tienen no tienes porque dejar de trabajar con ellos. Puedes subir los datos del envío a mano. Pero si lo tienen podrás subir los datos y concertar la recogida de forma automatizada. Y créeme, eso ahorra mucho trabajo.
¿Puedo especificar una franja de entrega para mis clientes?
Muchos clientes les gusta poder indicar una franja de entrega determinada. Ya sea de dos horas o cuatro. Y esto es lógico porque quizás tengan que trabajar, llevar a los niños al médico, ver a la suegra o lo que sea que quieran hacer.
A nadie le gusta tener que estar 4 horas esperando en casa un paquete para que al final no llegue. Y a todos nos ha pasado alguna vez. Es conveniente que la empresa de mensajería nos permita indicar una franja de entrega. Pero si no es posible, deberemos indicarlo claramente en nuestra política de envíos al cliente para evitar problemas posteriores.
¿Enviáis algún enlace con el código de seguimiento?
Prácticamente todas las empresas lo hacen, así que no suele ser un problema. Otra cosa es cuando lo envían. Hay algunas que asignan un código de seguimiento al pedido en el momento de concertar la recogida. Otras en cambio lo hacen horas después de realizarla.
Esto puede ser un problema. Imaginemos que gestionamos el envío a las 15:00 y que la empresa no nos envía el código de seguimiento hasta las 20:00. Hay 5 horas durante las cuales el cliente no contará con ninguna información sobre su compra. Y más de uno os llamará para saber como está su pedido.
Imaginaros que además dejáis de trabajar a las 19:30. Pues no veis el código de seguimiento hasta el día siguiente por la mañana. Con lo cual estarás dando la información con casi un día de retraso. No es precisamente el mejor servicio del mundo....
En la mayor parte de los casos el tener un plugin para nuestro CMS suele solucionar este problema. Por norma sincronizará el estado del pedido en nuestro sistema con el de la empresa de mensajería. De esta forma se envía automáticamente el código de seguimiento al cliente.
También es conveniente conocer la trazabilidad del envío y la información que se suministra sobre la misma.
¿Es posible modificar, por parte del cliente, la dirección u hora de entrega, una vez realizado el envío?
Hay veces que el cliente tiene algún tipo de imprevisto y no quiere atender la entrega en la dirección que indicó en un primer momento. En algunos casos simplemente necesita poder cambiar la dirección.
Esto es problemático en la mayor parte de los casos pero en la actualidad hay empresas que permiten realizar dicha gestión y modificar los datos de la dirección de entrega a través de una simple aplicación web. Tener esta posibilidad otorga mucha flexibilidad.
¿Se avisará por SMS a mi cliente cuando se vaya a realizar la entrega?
Actualmente hay empresas que envían un SMS al cliente un par de horas antes de realizar la entrega. Evidentemente, esto resuelve muchos problemas y da una mayor calidad al servicio.
El cliente ya no tiene que estar en su casa esperando el envío porque la empresa de mensajería va a avisarle con tiempo suficiente. Y nos evitamos muchas entregas que no se realizan y más de un quebradero de cabeza.
Si la empresa de mensajería te ofrece este servicio es desde luego un plus importante a valorar. Evidentemente el precio va a ser superior pero es posible que te merezca la pena. Te vas a ahorrar muchos quebraderos de cabeza.
¿Qué ocurre si mi cliente no está cuando se intenta la entrega? ¿Cuando se vuelve a repetir?
Éste es otro clásico. El cliente dice que quiere la entrega por la mañana, tú indicas la entrega por la mañana, la empresa de mensajería sabe que es por la mañana y al final no pasa nadie y no se realiza la entrega durante la mañana.
El cliente te llamará y te pondrá de punta en blanco. Al cliente le importa un bledo tus problemas con la empresa de mensajería o lo que haya pasado. Y además, lleva razón. Es el cliente.
De cara a resolver este tipo de situaciones es bueno conocer la política de la empresa de mensajería. Y específicamente cuando volverán a intentar realizar la entrega. Así puedes avisar al cliente sobre la marcha, ponerte de acuerdo con él y proceder a “expresarle tu malestar” a la empresa de mensajería indicando cuando deben volver a intentar la entrega.
En resumen, tener esta información nos permite mantener la iniciativa.
Un verdadero profesional siempre llama dos veces.
¿Tenéis algún tipo de seguro en caso de extravío o desperfecto durante el envío?
Muchas empresas incluyen un seguro por los desperfectos ocasionados durante el envío. En algunos casos la prima es a primer riesgo. En otros existe una franquicia en el seguro. También suele ser posible incrementar el límite del seguro pagando una prima. Y es que el límite en la mayor parte de los casos suele ser bastante pequeño.
Nos interesará saber también la política que mantienen con respecto a los productos perecederos. Y no digamos ya los congelados. También es posible que no apliquen el seguro a productos excesivamente frágiles como cristalería o pasteles. En estos casos deberemos ser nosotros los que aprovisionemos una partida para “mermas y deterioros” en nuestra contabilidad.
¿Puede mi cliente inspeccionar el paquete delante del mensajero antes de recepcionar la entrega?
Hay clientes que les gusta abrir el paquete y ver si todo el contenido está en buen estado. Sobre todo los clientes que compran contrareembolso. El problema es que las empresas de mensajería, en general, mantiene la política de no hacerse cargo de ningún deterioro de la mercancía en caso de inspección por parte de el cliente.
Pongamos por ejemplo que un cliente nos compra un jarrón de porcelana valorado en 200€. Nosotros se lo enviamos al cliente y se rompe por el camino. El cliente decide inspeccionar el contenido en el momento de recibirlo y antes de firmar la entrega. Como ve que el jarrón está roto decide no recepcionarlo. La empresa de mensajería nos dice que no se hace responsable del destrozo por mucho seguro que tengamos firmado. Y nosotros acabamos de palmar 200€ más los gastos del dichoso envío.
Por tanto es conveniente saber la política de la empresa de mensajería en este caso. Si permite la inspección o nosotros tenemos que autorizarla previamente. Y si se harán cargo en este caso de cualquier posible desperfecto o deterioro del producto.
Conclusiones Finales
Debemos ser conscientes que la política de envíos de cualquier tienda online está sometida a una doble tensión. El cliente busca el envío más barato o incluso gratis. Pero además exige calidad en la entrega, puntualidad y una trazabilidad absoluta del envío.
Ni que decir tiene que si buscamos calidad tendremos mayor precio y si buscamos precio tendremos menor calidad. Debemos buscar un equilibrio entre calidad y precio. Mi consejo es que ante la duda es mejor inclinar siempre la balanza a favor de la calidad. Es preferible no cerrar dos ventas hoy y tener un cliente recurrente con el que cerrar tres o cuatro ventas en los próximos meses.
Además, el cliente va a trasladarte todos los problemas derivados de su envío. Si le ofreces un servicio de baja calidad a menor precio vas a tener muchos problemas que resolver. Y en la mayoría de los casos no compensa.
Como comentaba al principio de esta entrada la política de envíos de una tienda online es un factor crítico de la misma. Merece la pena que pienses mucho en ella, que te plantees diferentes escenarios posibles y que tomes una decisión ponderada.
