En primer lugar, hay que dejar algo claro acerca de las preguntas frecuentes. Tener una sección de F.A.Q, Frequently Asked Questions en inglés, no provoca un incremento de las ventas por arte de magia ni mucho menos.
Eso sí, dar al usuario información relevante y clara sobre lo que ofrece tu tienda online genera confianza y eso elimina ciertas barreras que impiden en un inicio el que un cliente complete un proceso de compra o entre en contacto con tu empresa.
Si tu negocio lleva un tiempo funcionando tendrás una idea más precisa de cuáles son las preguntas que más se plantean tus clientes con lo que el trabajo de redacción de contenidos de tu página web será mucho más sencillo. Sin embargo, es recomendable echar un vistazo a lo que hace la competencia en este sentido por si hay algún tema importante que has pasado por alto.
Este último consejo también es válido para aquellos que acaban de empezar con su e-commerce y todavía no conocen bien los intereses, reticencias e inquietudes de los clientes de su sector. `Por ejemplo, en el caso de un cerrajero es normal que el usuario quiera conocer las distintas tarifas en función de si requiere el servicio un día laborable o un festivo.
Si piensas en una tienda online tradicional como un e-commerce de ropa, por ejemplo, seguro que se te ocurren muchas preguntas frecuentes. ¿Hay gastos de envío gratis? ¿Cuándo llegará mi pedido? ¿A quién debo acudir si no recibo mi paquete? ¿Existe algún tipo de descuento? ¿Cómo se gestionan las devoluciones? Y así podríamos seguir un buen rato.
En suma, las preguntas frecuentes sirven para resolver las dudas o problemas más habituales con los que se encuentran tus clientes de forma rápida y sencilla. Esto es clave de cara a la atención del cliente.
Beneficios de tener una sección F.A.Q
Como se ha visto más arriba las preguntas frecuentes son muy útiles para un e-commerce. A continuación vamos a repasar cuáles son los beneficios de tener una sección F.A.Q para que así puedas valorar lo que este tipo de contenido aporta a la marcha de tu empresa.
- Dar confianza al cliente: Es normal que un usuario sienta cierta ansiedad la primera vez que decide contratar tus servicios o comprar tus productos. Las preguntas frecuentes ayudan a mitigar en parte este malestar porque ayudan a tus clientes a hacerse una idea de cómo funciona tu empresa. La incertidumbre es el enemigo.
- Mejora el proceso de compra: Recuerda que las preguntas frecuentes no están orientadas a la venta directa. Sin embrago, al eliminar parte de las objeciones del cliente la información contenida en el F.A.Q puede lograr que aumenten tanto tu base de clientes como el número de transacciones de tu e-commerce.
- Ayuda a tu posicionamiento SEO: Como es de suponer, las preguntas frecuentes de tus clientes incluyen palabras clave muy relevantes para tu negocio que inciden en tu posicionamiento SEO. Por este motivo, la redacción de contenidos ha de estar basada tanto en tu experiencia diaria gestionando tu tienda como en un estudio de mercado. A los buscadores les gustan las páginas con textos relevantes y bien organizados que trabajan un conjunto definido de palabras clave. Hay que ajustarse a la intención de búsqueda del usuario.
- Mayor eficiencia de la atención del cliente: Ten en cuenta que la atención al cliente es una parte esencial del funcionamiento de una tienda online que consume mucho tiempo. Las F.A.Q te permiten ahorrar esfuerzos para poder dedicarte a otros aspectos de tu negocio. La eficiencia te hace ganar dinero.
Consejos para redactar preguntas frecuentes
Ojo, seguir una estrategia definida de creación de contenidos es esencial. Desde Waukin Media queremos hacer hincapié en que no es necesario escribir una sección de F.A.Q con decenas de preguntas puestas una detrás de otra sin ningún sentido.
La falsa creencia de que se deben escribir contenidos muy extensos para mejorar el posicionamiento SEO de una web está muy extendida. No te dejes guiar por esta clase de malas prácticas y recuerda que el objetivo de incluir un F.A.Q es proporcionarle a tu cliente la información que necesita sin que tenga que dar vueltas navegando por los diferentes menús de tu tienda.
- Evita textos promocionales: A ver, es lógico que incidas sobre los puntos fuertes de tu servicio. No obstante, un texto acerca de tus excelentes precios no tiene cabida entre las preguntas frecuentes. El usuario pueden entrar en la ficha de tus productos y juzgar por sí mismo.
- No hagas promesas que no puedas cumplir: Si por ejemplo explicas las condiciones de envío de tu tienda online debes hacerlo de un modo realista. Es contraproducente fomentar falsas expectativas entre los usuarios. La confianza del cliente es muy frágil y se pierde con facilidad.
- Estructura el contenido: Ordena las preguntas frecuentes en función de cuáles son las más importantes para tus clientes. Si no sabes por dónde empezar, agrupar las cuestiones por temática es una solución.
- Redacta con un lenguaje simple: No olvides que tú eres un experto en tu sector pero el cliente no tiene por qué conocer las interioridades de tu negocio. Emplea términos técnicos sólo en las circunstancias en las que sean estrictamente necesarios.
- Usa preguntas y respuestas cortas: El cliente quiere resolver sus dudas en el menor tiempo posible. No te vayas por las ramas y no incluyas explicaciones muy largas. Si consideras que un tema ha de abordarse con mayor profundidad hazlo en otras secciones de tu e-commerce. Los enlaces internos son tus grandes aliados en este aspecto.
En definitiva, las preguntas frecuentes no pueden faltar en tu e-commerce. Son una herramienta inestimable para atender correctamente a tus clientes y dar respuesta a sus dudas más comunes. La confianza y la transparencia son vitales en un negocio online.
