El engagement es una herramienta poderosa para cualquier tienda con independencia de que esta sea un e-commerce o tenga un local físico abierto al público. Es bastante común caer en el error de que lo único que importa es captar clientes nuevos. ¿Pero qué pasa con esos compradores que ya conocen tus productos o servicios?
Las campañas de Google Ads así como el resto de las estrategias de marketing tienen un coste. Uno de los objetivos de toda iniciativa promocional es que los beneficios sean mayores que la cantidad que te veas obligado a invertir en publicidad. En este sentido, el engagement es de una ayuda inestimable de cara a maximizar el retorno de la inversión.
No hay una única forma de medir el engagement. Quizá un usuario se convierta en comprador recurrente de tu tienda o puede haya múltiples personas interesadas en los contenidos de tu blog corporativo dejando comentarios en las diferentes entradas. Cada granito de arena cuenta.
¿Cuáles son los tipos de engagement que hay?
Si buscas información sobre el tema te darás cuenta de que existen distintos tipos de engagement. No obstante, para una empresa los más importantes son el engagement del usuario y el engagement del cliente. A continuación vamos a explicar las diferencias entre ambos para que puedas aprovecharlos para aumentar tu base de clientes fieles.
El engagement del usuario
En este contexto, los usuarios son las personas que interactúan con el contenido del sitio web de tu negocio o con las publicaciones que llevas a cabo en las Redes Sociales como por ejemplo Facebook o Instagram.
Estas personas aún no se han convertido en clientes porque no han comprado tus productos ni contratado tus servicios pero están interesados en conocer tu marca más a fondo. Con el tiempo, si te ganas su confianza, es posible que lleven a cabo alguna acción relevante para tu negocio como el envío de un formulario de contacto o una compra, por ejemplo.
El engagement de los clientes
El engagement de los clientes se centra en estrategias para mejorar la experiencia de las personas que ya han adquirido tus productos o contratado tus servicios. Quizá pienses que llegados a este punto no puedes hacer más por tus clientes pero esto es totalmente falso.
Optimizar la página de tu e-commerce para ofrecer una buena experiencia, regalar descuentos a los compradores recurrentes o brindar una buena atención al cliente a la hora de resolver dudas y problemas son las maneras más habituales de intentar que tu cliente se sienta más cómodo y valorado.
Esta clase de acciones te servirán para aumentar las probabilidades de que la opinión de tu clientela acerca de tu empresa sea favorable. Un cliente satisfecho es más proclive a recomendar tu empresa a sus conocidos y a dejar valoraciones positivas.
Cuáles son las claves del engagement?
A la hora de trabajar el engagement una de las primeras cosas que hay que tener en cuenta es saber cuáles son los mejores canales para relacionarte con tu público objetivo. ¿Tus clientes son asiduos de las Redes Sociales o prefieren consultar tu página? Analizar el comportamiento de tus clientes potenciales y actuar en consecuencia te permitirá generar contenidos más eficaces de manera más eficiente.
Si tus contenidos resultan interesantes para los usuarios a nivel informativo o para ayudarles a tomar una decisión de compara y das una buena atención al cliente conseguirás que esos usuarios se conviertan en embajadores de tu marca.
¿Cómo hacer crecer el engagement?
No hay una única vía para fidelizar a los clientes de tu negocio. Como hemos apuntado arriba, la clave está en hacer que se sientan escuchados y responder a sus necesidades e inquietudes antes, durante y después del proceso de compra.
Con esta filosofía en mente, puedes llevar a cabo una serie de actividades para alcanzar tus objetivos de engagement:
Poner el acento en el cliente
Para fomentar el engagement hay que tener claras las características básicas de nuestros clientes. Imagina que tienes una tienda de artículos de tenis. Los aficionados a este deporte que además se animan a practicarlo constituyen tu público objetivo. Los fans de Rafa Nadal que nunca han pisado una pista de tierra batida no van a comprar tus raquetas.
Como ya te indicamos en un post anterior de nuestro blog puedes crear un grupo de buyer persona para hacerte una idea más precisa de cómo son tus clientes potenciales y cuáles son sus intereses. Esta información no sólo te servirá para impulsar las ventas sino que también te ayudará a trazar tus estrategias de engagement.
Ojo, conseguir fidelizar a tus clientes repercute en diversos aspectos de tu negocio. Si cuentas con una comunidad de clientes asiduos que confían en la calidad de lo que ofreces a la larga crecerá tu popularidad y reforzarás tu imagen de marca de modo positivo.
Destacar lo que hace únicos tus productos
No hay que perder de vista que tu mejor arma para conseguir que los clientes vuelvan a tu tienda y hablen bien de tus productos es cuidar la relación calidad precio de los mismos. Pongamos que tienes una tienda de copia de llaves, por ejemplo.
Si tus precios son elevados y las llaves que vendes no encajan bien en las cerraduras no podrás aprovechar el marketing para captar la atención de tu clientela por mucho que gastes o por mucho que te esfuerces. Tus productos han de satisfacer una necesidad o responder a una inquietud de tus clientes.
Cuida el contenido y el formato de tus publicaciones
Existen muchas formas de dar a conocer las características y ventajas competitivas de tus productos o servicios. La información de las categorías de producto de un e-commerce o las entradas de un blog de empresa serían buenos ejemplos.
Aquí entran en juego aspectos relacionados con la creación de contenidos tales como el calendario editorial, la estacionalidad del negocio, la calidad de títulos y descripciones y un largo etcétera.
Interactúa con el usuario en el entorno online
Ojo, cuando hablamos de que hay que ser activo en los canales online en los que esté presente tu empresa no queremos decir que tengas que pasarte al día respondiendo comentarios en tu blog u otras plataformas.
Dentro de las Redes Sociales o en los perfiles de Google My Business, por ejemplo, es fácil perderse en el detalle e incluso entrar en debates polémicos con clientes descontentos.
Lo primero que tienes que tener en cuenta es que no todos los clientes van a estar contentos con la atención recibida y es perfectamente normal tener una crítica negativa de vez en cuando.
En definitiva, no hace falta que contestes a cada usuario que ha dejado una opinión. Sería buena idea que dieras prioridad a solucionar aquellos problemas que está en tu mano solventar. Algunas valoraciones negativas son una oportunidad de darle la vuelta a una experiencia negativa y conseguir que el cliente quede satisfecho.
Midiendo el engagement de un e-commerce
Antes de evaluar el grado de engagement de tu empresa has de pararte a pensar en tu modelo de negocio. Un e-commerce pondrá más énfasis en las ventas mientras que un medio de comunicación puede darle más importancia a una subida en el número de suscriptores, por ejemplo.
Como este artículo está enfocado a resolver las dudas de los propietarios de un e-commerce veremos cuáles son las métricas más importantes a la hora de medir el grado de fidelización de la clientela en esta clase de negocios.
Duración media de cada sesión
Una sesión es una forma de delimitar el tiempo que un usuario pasa dentro de tu web. Imagina que una persona entra en tu tienda online para comprar batidoras de cocina.
Si tus productos son de su agrado quizá navegue por tu catálogo comparando precios y modelos antes de decidirse a hacer un pedido e incluso puede que acabe mirando las tostadoras y añadiendo una al carrito. En suma, cuanto más tiempo pasa un usuario en tu web más probabilidades hay de que realice una conversión.
Por supuesto, hay excepciones a esta norma. Si tu web no está bien organizada puede que un usuario se pierda entre tus categorías y productos sin encontrar lo que desea. Esto no sólo no favorece el engagement sino que lo perjudica.
Visitante recurrente
Cuándo los usuarios entran en tu tienda desde un navegador como puede ser Google se almacena una cookie que nos permite saber si un usuario visita tu web en más de una ocasión. Es importante incidir en que no se recopila datos personales. Si un usuario vuelve a tu tienda es señal de que estás haciendo las cosas bien.
Porcentaje de rebote
Esta métrica nos dice el porcentaje de usuarios que han entrado en una página de tu sitio y después se han ido. Una tasa de rebote alta no es algo bueno ni malo en lo que la fidelización se refiere. Al fin y al cabo, puede que una persona visite una única página de producto de tu tienda, lo compre y se vaya directamente. Has dado al cliente lo que quería así que en ese caso no habría motivo de alarma.
Como ves, el engagement es un proceso complejo. Se compone de múltiples aspectos que hay que trabajar y no se consiguen resultados de la noche a la mañana. No obstante, invertir tiempo en ampliar la base de clientes fieles de tu e-commerce vale la pena. Conseguirás que tu negocio sea más rentable y sostenible en el tiempo.
